オペレーターの正社員化

牛丼チェーンだけでなく、コールセンターも要員確保が死活問題になってきました。

業種業態によりますが、正社員化の流れは今後も進んでいくでしょう。この流れは人口動態とサービスビジネスの高度化を鑑みると変わらないと思います。

 

会計ソフトの弥生、コールセンターを正社員化 札幌など7割目標−北海道新聞[経済]

 

もともと日本のコールセンター業界の正社員化率は低く、なぜテンポラリースタッフでここまでのサービスレベルが維持出来たのかは不思議です。アウトソーシング会社には厳しい時代になってきましたね..

110番をSMSで

アメリカでは、911(日本の110番)に対してもショートメッセージで連絡できるようにするよう通達が出ているそうです。

映画の世界ではないですが、たしかに声が出せない状況で警察呼びたいというニーズはあるかもしれません。

 

テキストメッセージで「911」ができない理由 : ギズモード・ジャパン

 

 

上記の件、アメリカでもコールセンター側が対応できていないとのことですが、日本でも聞いたことがないですね。フリーダイヤルや一般番号はSMS対応できますが、110番や119番は通常の通信網とは違う仕組みなのでしょうか。

 

何れにしても、こんなところでもマルチチャネルのニーズがあるのですね。

もう一度、ソフトバンクをご検討ください

以前に乗り換えた人向けのキャンペーンのDMが届きました。

まだ、ソフトバンクユーザーなんですが...

むしろ、auから乗り換えたくちですし...

f:id:ktam0225:20140809163856j:plain

 

ソフトバンクカスタマーサービスは評判が良くない時期もあり、その頃であればまあ仕方ないか、という感じですが、どうしちゃったんですかね。むしろ変わってない。

何の害もありませんが、ちゃんとデータ管理がされているのか不安になりますね。

 

SodaStream買っちゃいました

f:id:ktam0225:20140804223454j:plain

このところざくろ酢ソーダを飲み続けており、大量にソーダを買って保管しておくとのペットボトルのゴミが邪魔臭いので買ってしまいました。

イスラエル製で不買運動もしているので、そこが気になりましたが、いろいろ調べると他に選択肢がないのです。

 

さっそく使い始めましたが、これは本当に便利ですね。

販売店も近くにたくさんあって、ガスシリンダーも交換販売してくれるそうです。

 

電源も不要でシンプルな作りなので、筐体は千円ぐらいで作れてしまいそう。そしてメンテナンスは全く不要とのこと。使い始めるとガスシリンダーも定期的に交換するので、これは非常に良いビジネスモデルですね。お店に置けば、オリジナルのドリンクメニューも作れるし、まだまだ広がりそうな気がします。

IBW Watsonの商用化

IBM Watsonのエンジンを活用した初めての商用アプリケーション(パイロット版)がUSAAでローンチしたようです。

 

IBM News room - 2014-07-23 USAA and IBM Join Forces to Serve Military Members - United States

 

USAAは退役軍人向けに金融サービスや各種生活サポートを提供する会社です。意外ですが、スマホアプリに音声認識を取り入れるなど先進的な取り組みを行う企業として有名です。

 

サイトを見てもどこで利用できるのかわかりませんが、早く試してみたいですね。

構築するのにどれぐらい手間が掛かるのか知りたいです。

GetHuman: コールセンターでヒトと話す方法

GetHuman: コールセンターの番号とサポートコンテンツを整理して検索できるサイト。

前からこれやりたかったんですよね。スマホアプリで。USには既にありましたか...

 

Find Best Customer Support Phone Number & Contact Info - any Company | GetHuman.com

 

コールセンターはその名の通り、困った時に電話する先なわけですが、そもそもコールセンターの番号に辿り着くまでが一仕事。まずは、簡単に適切なコールセンターに辿りつく為のナビゲーションが必要ですよね。

 

特にUSだと音声認識も多く使われており、IVRがカバーする範囲が広いので、「ヒトと話す方法」というニーズがあるのだと思います。

日本のコールセンターは、IVRが導入されていても、簡単な振り分け程度ですぐにオペレーターに繋がるところが多いですけどね。

iOS8のディクテーション機能

iOS8のbeta版レビューを目にするようになりました。

音声認識系の機能もますます強化されてますね。

 

ディクテーションの機能も標準的に使えるようになるようです。

何コレ便利! 音声をリアルタイムにテキスト変換する『iOS8』の新機能「Talk to Text」がかなり素敵やんッ!! | ロケットニュース24

 

ただ、海外の記事では日本語はリストアップされていないですね。

Siriと同じNuanceであれば、Dragon Dictationは日本語版もあるので、すぐに使えるはずですが、やはり別のエンジンに置き換えたのでしょうか...

 

 

また、音声系では「Hey, Siri」も実装されるようです。

好き勝手にマジックワードが設定できて、アプリから使えるようになるとi Tama Homeみたいな機能が簡単に作れますね。