アップルのジーニアスバー

iPhone5の電源ボタンが効かなくなったのでアップルストア渋谷のジーニアスバーに行ってきました。

症状を説明すると、ほぼ同時に「交換ですね」とのこと。

バックアップを取っていなかったので、ひとまずその日は退散。

次回、また伺うとすぐに交換作業に入り、5分後には新しいiPhone5を手渡されていました。

テクニカルサポートのセンターを運営していた経験からすると、リアルの店舗でサポートを提供するのは非常に勇気が要ります。メーカーのサポートに問い合わせてくる理由は概ね「壊れた」からで、適切に対応できないと常にクレーム化する可能性があるからです。

アップルのジーニアスバーには、何度か足を運びましたが、怒ったり、怒鳴り散らしてる人は見かけませんね。アップルのブランド力とユーザー層に拠るところもありますが、おそらく対面の方がクレームになりにくいのだと思います。コールセンターはダイヤルするとすぐに話せるので、感情をすぐにぶつけられますが、”会いに行く”となると、そこまでに時間的なクッションが生じるので、冷静になれるのかもしれません。

アップルがジーニアスバーを開設して以来、他のメーカーはまだ追随していませんが、この仕組みはもっと他でも取り込んでいって欲しいと思います。